Démarches EFQM

 

Focus Group EFQM

 

Des Focus Group pour ...

  • Ecouter de manière active les clients, les collaborateurs, les partenaires, sur des sujets précis
  • Avant une enquête quantitative, pour identifier les questions à poser dans le questionnaire
  • Après une enquête quantitative, pour identifier et comprendre les motifs précis des opinions qui se sont exprimées
  • En conduite de changement, pour analyser les impacts auprès des personnes concernées
  • Durant les évaluations EFQM, pour collecter des données sur les pratiques et les comportements 

Objectifs

  • Collecter les opinions précises d'un panel de collaborateurs ou de clients sur certains sujets déterminés
  • Identifier les sujets clés pour concevoir une enquête Personnel et/ ou Clients
  • Chercher les explications ce qui motive les opinions des collaborateurs ou des clients après la réalisation d'une enquête

Livrables

  • Rapport d'étude fournissant les conclusions des focus groups
  • Verbatims des groupes concernant les sujets clés 

Caractéristiques

  • Interviews de groupes d'une dizaine de personnes, sur une heure et demi environ
  • Concerne selon les cas les collaborateurs, les clients, les partenaires, les représentants de la collectivité

Bénéfices

  • Permet d'identifier les leviers précis qui "fabriquent" les opinions sur les sujets clés
  • Permet de collecter rapidement des données sur les opinions concernant des sujets précis 
  • Permet d'accompagner les changements avec des consultations régulières pour évaluer et ajuster leurs impacts

Ressources

  • Prévoir une phase de préparation avec mise au point du déroulé de l'entretien
  • Recourir à un facilitateur spécialiste des focus groups

Point Méthode

Les Focus Groups pour évaluer la satisfaction ?

Les Focus Groups sont avant tout un outil qualitatif. Ils sont donc utilisés soit en mode "découverte" pour identifier les problématiques autour d'un sujet global, soit en mode "analyse" pour investiguer en profondeur sur une problématique précise.

Concrètement, ils sont utilisés soit en interne pour l'écoute des collaborateurs, soit en externe pour l'écoute des clients. Si vous souhaitez réaliser une enquête "quantitative" par questionnaires, alors des focus groups préalables vous serviront à identifier les questions pertinentes et à en préciser les formulations. Plus tard, après l'enquête, si vous cherchez à comprendre les motivations des réponses pour certains sujets, alors les focus groups seront précieux pour obtenir cette compréhension profonde de ce qui a façonnné les résultats. 

Bonne route !
 


Bibiliographie

Focus Groups Mode d'Emploi

Auteurs : Chantal Attal-Vidal et Patrick Iribarne

Editions AFNOR 2012

Notre ouvrage de référence pour mettre en oeuvre avec succès les focus groups dans tous leurs contextes d'utilisation : Ecoute des clients, Ecoute des collaborateurs, Conduite des changements

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Mon métier, développer et mettre en oeuvre les modèles de performances des entreprises qui fondent leur stratégie sur l'Excellence et l'Agilité
Mon expertise : Les modèles d'évaluation de type EFQM, CANVAS - Les tableaux de bord de type Balanced Scorecard - Les opérations de benchmark
Mon expérience : Dix années de direction régionale pour AFAQ/ AFNOR, Evaluateur européen EFQM, Formateur des évaluateurs EFQM pour AFNOR, Le pilotage des évaluations "Corporate" de grands groupes
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Mon métier, animer les démarches de déploiement stratégique des entreprises et des organisations publiques
Mon expertise : Les modèles d'excellence de type EFQM, Le pilotage stratégique des processus, Les tableaux de bord de pilotage
Mon expérience : Dix années de responsabilité régionale pour AFAQ/ AFNOR, Evaluateur européen EFQM, Formateur des évaluateurs EFQM pour AFNOR, Auteur d'ouvrages de référence
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Mon métier : Accompagner les entreprises qui souhaitent maintenir, développer ou restaurer un bon niveau de satisfaction Clients
Mon expertise : Les modèles d'excellence - L'analyse qualitative des besoins Clients - Le déploiement des politiques Clients dans les organisations en réseau
Mon expérience : Directrice des Opérations en Agences de Marketing - Formatrice "Orientation Clients" et Déléguée Régionale Groupe AFNOR